고객 추천 지수에 대한 이야기
- 저자
- 프레드 라이켈트
- 시작
- 2006.10.26
- 끝
- 2006.11.4
- 평점
- 9
생각지도 못하게 좋은 책을 발견했다는 기분이다. 지속적 성장을 위한 1등기업의 법칙이라는 표지를 보고 뭔가 끌려서 펼쳐들었는데 서너 장 넘겨보고 바로 사야겠다는 느낌을 받았다. 오프라인 서점이 인터넷 서점보다 좋은 것은 이런 발견의 기회가 많다는 것 같다.
내용은 고객 추천 지수(NPS, Net Promoter Score)에 대한 이야기이다. 기존의 고객 만족도 조사는 성장과의 상관 관계가 별로 없어 마치 고객의 만족도나 충성도가 기업의 성장과 무관한 듯 인식되기도 하는데 이 책에서는 기존의 조사 방식의 문제점을 지적하고 진짜 고객 충성도를 측정할 수 있는 방법으로 NPS를 제시한다. 수백 개의 문항을 고객에게 제시하는 대신 간단하게 당신이 거래하고 있는 기업을 다른 사람에게 추천할 의향이 있는가라는 질문을 제시한다. 10점 만점으로 봐서 10~9점을 추천 고객, 8~7점을 중립, 6~0점을 비추천 고객으로 보고 추천 고객의 수에서 비추천 고객의 수를 뺀 것이 NPS다. (점수 매기는 기준이 꼭 10점인 것은 아니다.) 그렇게 측정한 NPS가 기업의 성장과 아주 직접적인 관련이 있음을 통계 자료로 증명하고 있다. 평균적인 미국 기업은 NPS가 10인데 높은 성장을 하고 있는 기업 중에는 90 이상인 기업도 있다고 한다.
생각해보면 당연한 이야기임에도 대부분의 기업에서는 믿지 않는 이야기이기도 하다. 고객을 정말 중요하게 생각하는 기업은 흔치 않다. 그리고 그런 기업이 지속적인 성장을 해내는 경우는 많지 않다. 이 책은 이런 논리들을 아주 설득력 있게 잘 풀어내고 있다.